BANCA: DESEMPEÑO “REGULAR” EN LA CUARENTENA

Se le reconoce principalmente el esfuerzo de no haber paralizado sus servicios, aunque se le critica el no haber habilitado todas sus agencias y haber reducido sus horarios de atención.

Entre mayo y junio, la encuestadora recogió, vía online, las opiniones de la ciudadanía en las cuatro principales ciudades del país (La Paz, Cochabamba, Santa Cruz y el Alto). El trabajo tiene 95% de confianza y 3% de error.

Las opiniones más favorables se focalizan en las ciudades de La Paz y Santa Cruz, mientras que la percepción más negativa tiene origen en las urbes de Cochabamba y El Alto.

El sondeo precisa además que los criterios más favorables pertenecen a los clientes, mientras que los más críticos son aquellos que no son clientes pero que tuvieron que acudir a estas entidades para cobrar los bonos que distribuyó el Estado. El saldo neto entre tales percepciones es favorable a la banca, aunque la brecha no es significativa.

Entre los aciertos de la banca se destaca la continuidad de operaciones a pesar de la drástica cuarentena (18% de los encuestados), el acatamiento a las disposiciones gubernamentales de diferimiento de créditos (15%), el desempeño de las opciones digitales que favorecieron pagos y transacciones durante el confinamiento (12%) y la activa participación de la banca en el pago de los bonos de emergencia (10%).

Tales factores, entre otros, transmitieron confianza a la ciudadanía que, pese a las limitaciones de la emergencia, pudo dotarse de liquidez, hacer pagos y efectuar transacciones. Se destaca el hecho de que la banca respetó los ahorros de los clientes y no los congeló.

Entre las debilidades de la banca se menciona la atención parcial de las agencias (13%), la lentitud en la atención y las largas colas (13%) que provocaron aglomeraciones (10%), la atención descortés del personal bancario (8%), la falta de comunicación (5%) y la ausencia de solidaridad con sus clientes (4%) pues en muchos casos se habría ejercido presión sobre los clientes para el pago de los créditos.

Si bien en términos generales la banca aparece “solvente y confiable”, también es percibida como “burocrática e insensible”.

El estudio muestra que la digitalización fue el principal acierto de la banca. Se ponderan los canales digitales y las tarjetas. Los cajeros tienen una valoración neutra (ni se aplazan ni destacan), lo que revela que hay aún mucho por mejorar. Más allá de la valoración específica sobre la banca, el sondeo revela que en la población priman los sentimientos de angustia y miedo ante la incertidumbre que genera la crisis sanitaria.